おはようございます。中小企業診断士の山口達也です。
今日は危機管理広報についてです。
もし、あなたの会社が何か事件・事故を起こしてしまったとき、
会社を取り巻く関係者や社会全体へ発するメッセージの出し方を
間違えると、会社は大きな危機に陥ってしまいます。
事件・事故そのものでも信頼を失いかねないのですが、
起きてしまった後の対応や姿勢がよくないことの方が
不信を決定的なものにしてしまうケースが多いです。
ブランドをつくるには大変な努力と期間が必要ですが、
ブランドが壊れるのは一瞬です。
事件・事故にどのように対応すべきかは学んでおくべきです。
7月26日に東京都中小企業診断士協会中央支部研修部で
「実践！謝罪会見 危機管理広報とメディア対応
不祥事対応で会社を潰さないために」
というセミナーがあって、参加しました。
http://www.rmc-chuo.jp/home/mt/archives/2012/05/post_239.html
講師は株式会社エイレックスの平野日出木さんでした。
私の支援先では、不祥事でメディア対応に追われたことは
ありません。しかし、クレーム対応と共通するポイントも多く、
参加させていただきました。
セミナーでは記者会見の失敗例と見習うべき例が紹介され、
たいへん参考になりました。
外部には次の姿勢が示すことが大切ということでした。
説明責任を果たそうとする姿勢
問題解決に向けた断固たる姿勢
被害者・生活者への配慮ある姿勢
また、対応へのスピードも問われます。
決して、論理や法律論だけで押し切ろうとしてはいけません。
記者会見のやりとりの背後には、この会社は何のために事業を
行っているかが透けて見えるのでしょう。
会見を見る側にとって、会社の都合だけが感じ取られると、
対立が生まれてしまうのだと思います。
最後に、危機管理（リスクマネジメント）には、
「危機が起きてからの対応」だけでなく、
「危機を起こさないようにする」視点もあります。
日頃からの予防ももちろん大切です。