サービス業が売るための情報

おはようございます。中小企業診断士の山口達也です。
今日はサービス業が売るための情報についてです。

サービスには、財（生産されたモノ）と比べて次の特性があります。

無形性：形がなく見えない
同時性：サービスの提供と同時に消費される
変動性：まったく同じ品質を提供することが困難である

サービスは見えませんし、
買う側が事前に手にとって確かめることもできません。

そのため、サービスを売るには、買い手にサービス品質の水準や、
その効果などを伝えなくてはいけません。

ここで買い手が重視している情報とは何か考えましょう。

興味深い調査結果をご紹介します。

「中小企業白書2008年版」56ページに、
対事業所サービスに関する情報提供について、
サービスを提供する企業側と、サービスを利用する企業側が
それぞれ重視する内容の調査結果が載っています。

サービスを利用する企業が重視する内容は、回答の多い順に

商品・サービスの価格
個々の商品・サービスの具体的な内容
商品・サービスの目的や効果に関する水準
苦情や問題等への対応体制
商品・サービスを提供するスタッフ
商品・サービスのメニュー
商品・サービスを受けた顧客の声
キャンセル規定、途中解約規定等

と挙げられています。

一方、サービスを提供する企業は利用企業と異なり、
重視するとの回答が多い順は

商品・サービスを受けた顧客の声
苦情や問題等への対応体制
商品・サービスの価格
商品・サービスを提供するスタッフ
（以下省略）

となっています。

（提供企業が）力を入れて伝えている情報と、
（利用企業が）重視している情報にギャップがあるわけです。

サービスを販売する企業はまず、
サービスの価格や具体的な内容、
サービスの目的や効果に関する水準の情報
について、不足していていないかチェックしましょう。

もちろん上記の調査結果を参考に、
その他の内容もできるだけ多くの情報を伝えましょう。

そういう私のホームページも充実させねば！